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# Indicadores

**Indicadores de la duración de la asistencia**

Asistentes: Suma total de asistencias nuevas + recurrentes (un usuario puede tener más de un contacto con el bot, es decir, hablar con el bot más de una vez)\
\
Primera respuesta del agente: Tiempo medio que tardan los asistentes en dar la primera respuesta a los usuarios que tienen asignado el servicio humano.\
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Asistencia en curso: Se asignaron Asistencia y están en curso con un Agente.\
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Asistencia activas ahora: Asistencia activas (sin llegar a la hora de cierre del bot) que se asignan a un agente.\
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Solucionado por el Bot: Total de los procesos que fueron atendidos y solucionados únicamente por el bot.\
\
Resuelto por el agente: Llamadas que se asignaron a un agente humano y se resolvieron por el.\
\
Duración de la asistencia: Duración media de las asistencias (suma del tiempo bot + asistencia humana).\
\
Contactos pendientes: Contactos que han sido desbordados por el servicio humano, pero que aún no han sido asignados a ningún agente.\
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Abandonado: Contactos que entraron mientras no había agentes disponibles y no fueron asignados a ningún agente.\
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Mensajes totales: Mensajes totales enviados y recibidos (Suma de bot + llamada humana)\
\
Contactos: Total de usuarios que se pusieron en contacto.\
\
Nuevos contactos: Total de nuevos usuarios que se han puesto en contacto.\
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Tiempo total que los agentes estuvieron Ausentes (Todos los agentes): Tiempo total que los asistentes estuvieron Ausentes en el andén (en Pausa).\
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Tiempo total de asistentes disponibles (sumando todos los asistentes): Tiempo total que todos los asistentes permanecieron disponibles en la plataforma (Con estado activo).\
\
Tiempo total de los asistentes conectados (sumando todos los asistentes): Tiempo total que el usuario tuvo abierta la página de CosmoDesk, independientemente de si estaba disponible o no.\
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Tiempo medio de agentes disponibles: Tiempo medio que los agentes estuvieron disponibles (Con estado activo).\
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Tiempo medio de conexión del asistente: Tiempo medio que el agente mantuvo abierta la página Cosmo Desk, independientemente de que estuviera disponible o no.\
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Tiempo medio de ausencia del agentes: Tiempo medio que los agentes permanecieron ausentes (en pausa).\
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Duración del servicio asignado al bot: Tiempo medio que el cliente está esperando la primera respuesta del agente después de ser asignado al humano.\
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Duración del servicio asignado al agente: Tiempo medio que tarda el asistente en completar el servicio.\
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Duración de la asistencia: Tiempo total de asistencia.

**Indicadores SLA**

**SLA - Atendimientos dentro de la duración**: Número y porcentaje de atendimientos que se resolvieron dentro del SLA definido.\
\
**SLA - Atendimientos dentro del tiempo de la primera respuesta**: Número y porcentaje de atendimientos que recibieron la primera respuesta dentro del SLA definido.

Indicadores Broadcast

**Mensajes de broadcast**: Número de broadcasts ("templates") enviados al contacto.\
\
**Mensajes de broadcast con respuesta del contacto**: Número de broadcast/templates que tuvieron respuesta del contacto.\
\
**Mensajes de broadcast sin respuesta del contacto**: Número de broadcast/templates de que no tuvieron respuesta del contacto.


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# Agent Instructions
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The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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