Indicadores

En este artículo aprenderás sobre cada uno de los indicadores situados en la parte derecha del Dashboard

Indicadores de la duración de la asistencia

Asistentes: Suma total de asistencias nuevas + recurrentes (un usuario puede tener más de un contacto con el bot, es decir, hablar con el bot más de una vez) Primera respuesta del agente: Tiempo medio que tardan los asistentes en dar la primera respuesta a los usuarios que tienen asignado el servicio humano. Asistencia en curso: Se asignaron Asistencia y están en curso con un Agente. Asistencia activas ahora: Asistencia activas (sin llegar a la hora de cierre del bot) que se asignan a un agente. Solucionado por el Bot: Total de los procesos que fueron atendidos y solucionados únicamente por el bot. Resuelto por el agente: Llamadas que se asignaron a un agente humano y se resolvieron por el. Duración de la asistencia: Duración media de las asistencias (suma del tiempo bot + asistencia humana). Contactos pendientes: Contactos que han sido desbordados por el servicio humano, pero que aún no han sido asignados a ningún agente. Abandonado: Contactos que entraron mientras no había agentes disponibles y no fueron asignados a ningún agente. Mensajes totales: Mensajes totales enviados y recibidos (Suma de bot + llamada humana) Contactos: Total de usuarios que se pusieron en contacto. Nuevos contactos: Total de nuevos usuarios que se han puesto en contacto. Tiempo total que los agentes estuvieron Ausentes (Todos los agentes): Tiempo total que los asistentes estuvieron Ausentes en el andén (en Pausa). Tiempo total de asistentes disponibles (sumando todos los asistentes): Tiempo total que todos los asistentes permanecieron disponibles en la plataforma (Con estado activo). Tiempo total de los asistentes conectados (sumando todos los asistentes): Tiempo total que el usuario tuvo abierta la página de CosmoDesk, independientemente de si estaba disponible o no. Tiempo medio de agentes disponibles: Tiempo medio que los agentes estuvieron disponibles (Con estado activo). Tiempo medio de conexión del asistente: Tiempo medio que el agente mantuvo abierta la página Cosmo Desk, independientemente de que estuviera disponible o no. Tiempo medio de ausencia del agentes: Tiempo medio que los agentes permanecieron ausentes (en pausa). Duración del servicio asignado al bot: Tiempo medio que el cliente está esperando la primera respuesta del agente después de ser asignado al humano. Duración del servicio asignado al agente: Tiempo medio que tarda el asistente en completar el servicio. Duración de la asistencia: Tiempo total de asistencia.

Indicadores SLA

SLA - Atendimientos dentro de la duración: Número y porcentaje de atendimientos que se resolvieron dentro del SLA definido. SLA - Atendimientos dentro del tiempo de la primera respuesta: Número y porcentaje de atendimientos que recibieron la primera respuesta dentro del SLA definido.

Indicadores Broadcast

Mensajes de broadcast: Número de broadcasts ("templates") enviados al contacto. Mensajes de broadcast con respuesta del contacto: Número de broadcast/templates que tuvieron respuesta del contacto. Mensajes de broadcast sin respuesta del contacto: Número de broadcast/templates de que no tuvieron respuesta del contacto.